在写这篇文章的此刻，我正坐在陕西袁家村民宿的房间中和团队讨论西山茶马花

街的调改思路。

追溯渊源

为什么来到了袁家村？西山茶马花街2020年马上就要进行大面积店铺调整，以及大院部分的优化改造开业。来到袁家村，不仅因为袁家村在业内知名已久，还因为西山茶马花街最初的商业策划和空间设计团队，他们在西安打造了第一个袁家村城市版，其商业理念也不仅来源于袁家村，与袁家村集团更有深入合作。

面对这个已经打造了十多个袁家村的城市版和多个文旅项目餐饮街的团队，我们团队不仅要取经，更有一个重要疑问，西山茶马花街最初的商业理念和设计既然来源于袁家村，到底传承了袁家村的哪些东西？下一步，云泰商业将把茶马花街作为重要产品线在全国发展复制，又能把哪些核心的内容进行传承与复制？

就像基因一样，它是生物的遗传因子，支持着生命的基本构造和性能，储存着生命的种族、孕育、生长、凋亡等过程的全部信息。茶马花街的复制如果仅仅是一个名字或是外壳，那么一定会像袁家村周边模仿外貌的村落一样大部分都无法正常运营。

从卫生管理开始的思考

团队接手西山茶马花街之初，曾做过一次消费者调研访谈，其中超过60%的受访者都提到了“卫生条件差”的感受，为此在街区的商户运营管理及物业公司的公区管理上加大了卫生管理的力度。因为小吃店铺多，且多为夫妻店档口形式经营，卫生交叉面及死角也多，团队协同物业公司和商户一起，全面排查了项目卫生死角及管理容易疏忽的区域，通过商户评分，以及赏罚分明的方式增强了经营商家的自觉性和积极性，逐渐建立起了商家自己的卫生标准，半年后的一次随机访谈中，顾客对卫生状态的改善都表示了认可。

漫步在袁家村，很多商家贴出的“原材料如果掺假，甘愿八辈受穷”的承诺又引起了我对以上问题的进一步思考。与袁家村一样，西山茶马花街的主街商户以个体经营的小吃

摊位为主。客观上，小商户的管理难度比知名品牌和连锁企业大，从平均水平看，小商户从自身经营成本等因素考虑，对自身的管理要求和标准普遍低于知名连锁品牌的要求。

那么，把卫生条件做好，就能从根本上提升街区管理的水平吗？我想，袁家村给出的答案是，“原材料如果掺假，甘愿八辈受穷”的承诺，表明的正是一种决心、诚意和态度。客观上说，卫生问题往往容易成为消费者对于文旅街区项目的刻板印象，难以在短时间内从根本上改变，但消费者群体也并不会把自己定位成一个“卫生监督员”去挑商家的各种毛病。他们来到主题街区，用金钱换一段时间与体验，更在意的是在此观光、深度体验的美好感受，是否能高出预期。

你对消费者的态度，正在重构你的基因！

“态度决定一切”。

我们往往把工作聚焦在内部管理制度的流程和落实上，这很重要，但是对消费者的态度更重要。

我们容易忽略对消费者的态度有：工作人员对消费者的态度，商家对消费者的态度，空间设计景观小品表达出的对消费者的态度……

通过这些态度，我们和消费者建立每一个感官连接，包括听觉、视觉、味觉、思想、言语、行动……在这些连接上，能否都用心加上一个对消费者更关心的态度，都将加速提升消费者的消费感受和对项目的认知。

把对消费者的态度转化为茶马花街的品牌价值

伴随云泰商业的积极拓展创新产品线，茶马花街这个品牌也正在走出云南，走向全国各地的项目，包括西溪、临平、宁波东……

可以说，茶马花街这个创新产品在各个项目落地的过程中，也在不断进化和发展，反过来，各个项目也创造、积累了很多优秀经验，其中有很多值得西山茶马花街作为“起源店”去学习和成长的地方。这和我们对消费者的态度有很大的关系。

在研究茶马花街品牌基因的时候，我们有深刻的感受，吴铮总裁提出“每条茶马花街都要有个花神庙”的理念确实很重要，一个寄托了美满人生重要意义的祈福场所，表明了我们对消费者精神需求的深度关注的态度；

一条200米长，拥有92家小吃店的街区，在产品组合上把云南地州和全国的小吃类型做齐全，绘制美食地图，打造美食礼包，展示制作工艺，它们活色生香，看得见、摸得着、吃得到，在这里，我们用产品组合来表达我们对于产品丰富度的态度，产品品质上绝不含糊；

未来茶马花街的复制一定也要因地制宜，对消费者的需求、状态，不仅永远都放在第一位，还要仔细挖掘。目前昆明有部分爬山者是西山茶马花街的稳定客群，西山茶马花街是他们的必经之路，他们需要在街上找到歇脚的地方，那我们就在花马乐园以及公共区域做更多的休闲座椅和休息区域，不仅提供免费的茶水或贴心服务，还附带现场发生的娱乐表演，表明我们对于消费者“来到这里就是客”的态度，即便你只是路过来爬个山；

团队的精神面貌和职业形象，不仅仅反映的是个人的礼仪素养，最终反映的是企业的综合素质，从不同商户，不同产品，不同店铺员工中，能否统一、集中体现出一两个能让消费者过目不忘的形象或者符号？比如随时随地都能掏出的，统一印有茶马花街字样的纸巾或是购物袋；比如随处可见的值班经理手机号码，并附上“有任何问题随时联系我”的标牌；再比如从商户员工到物业维修，只要见到消费者都能微笑面对，并时不时讲出“欢迎光临茶马花街”的温暖话语……这些都表明了我们企业对于消费者关心的态度。

总之，茶马花街的复制、迭代，一定是充满挑战但也饱含希望，在产品组合和特色发掘的基础上，我们对消费者的态度，就是品牌的基因，重视态度，才能更快、更好地传承。